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【巾帼言论】追求卓越服务大家在路上

时间:2015-03-20    来源:信达酒店

    信达酒店前厅部,现有员工22人,其中女员工20人。作为前厅部的一名服务员,我已在酒店工作了七个年头,回顾酒店所走过的历程:从为必威官网体育必威官网体育服务转变为向社会大众服务;从立足本部服务到辐射对外开发服务;从依靠必威官网体育必威官网体育拨款求生存,到酒店自主经营、自负盈亏……酒店经历了体制、机制、服务对象及思想观念的深刻变化。

    作为一扇对外交往的窗口,前厅部的服务既代表着信达酒店的自身形象,更代表着整个兖矿人的道德风尚和精神面貌。“上岗一分钟,服务六十秒”是大家每个人铭记于心的座右铭。在前台工作,细节往往决定成败,一个小小的举动或一句不经意的言辞,都关乎着对方对大家的认可。记得有一次,大家接到一个电话,客人还未张口服务员就准确地称呼到道“张总”,客人很是诧异,接待员回答说:因为您是大家的贵宾客户,熟悉您的电话号码是大家工作的基本要求。当了解到客人是想要订房间时,接待员又说道:还是给您预留八层的房间可以吗?原来这位客人是南方的生意人,尤喜吉利数字。客人的特殊喜好,大家早已熟记于心。正是精细的服务让客人获得了无比尊贵的感受,客人当即表示以后到这里就只住信达酒店。苛刻的工作标准和要求才能带给客人最好的服务。每位新入职的员工都要记忆大量的内容,曾有位新来的同事晚上值夜班,睡梦中都在喃喃着背诵记账人员名单。很多同事都养成了随身携带笔记本的好习惯,以便随时查看,加深记忆。

    酒店的产品就是服务。为了做好服务,前厅部的GRO(客户关系主任)以亲情关爱和创新服务为基本点,以细致入微、温暖贴心的服务技能,为各位宾客提供优质、温馨的个性化服务。大家为客人提供引领、问询、安排计程车等特色服务,真正做到关注每一个服务细节。GRO通过跟踪拜访,进一步了解客人的喜好和意见,为每位宾客建立有效可行的客史档案,提供个性化针对性的服务,让宾客充分感受到了来自家外之家的满意加惊喜的服务,现在很多客人亲切地称呼GRO是移动的“小棉袄”。

    日常工作中,每名员工都时刻将“关注细节、追求卓越”作为服务标准和目标,当客人自跨入酒店的大门开始,大家就竭力满足客人的合理需求。无论是大厅免费加密的wiff、微信扫一扫、上网电脑、旅游在线查询,还是帮客人搬运行李、搀扶老人、帮抱婴童、安排近电梯的房间,还是给感冒的客人送上一杯姜汤、为醉酒的客人送醒酒汤、陪生病的客人就医、给过生日的客人送去蛋糕……每一点,每一处,信达人无不用最周到、最细致的服务进行诠释。

    曾有位来自江苏的女性客人晚归时因醉酒不省人事,瘫坐在大堂内,当班大堂副理和行李员将客人送往总院就诊,并为客人挂号、拿药,陪伴客人打针,当她们搀扶着客人回到酒店时已是凌晨六点了,彻夜未眠。第二天一早,大家专门成立了爱心小组负责照顾客人,为客人送去养胃粥和慰问品,使客人在最无助的时候,在异乡也能感受到亲人的体贴与照顾。去年12月的一天,一位波兰外宾焦急地来到前台,告知前厅服务员,由于自己粗心,下火车时将自己的衣物遗留在了车上,里面有很重要的物品。大堂副理得知后,立即询问了客人所乘车次、座位号码、下车地点及衣物特征,随后经大家多方联系、询问到了该列车长的联系方式,与列车长核对了客人衣物信息后,列车长以快递形式将客人衣物第一时间寄往酒店,客人感激地用生硬的中国话连声道谢。通过全体员工耐心周到的服务,前厅部实现了服务零投诉,每年度宾客满意率均在99%以上。

    前厅部虽是酒店一部分,但大家每人都有一个“家”的情怀。前段时间客房部整体装修,为了赶进度、赶工期,很多房间内的家具需要调整,大家女同志就到楼层去抬桌子、搬椅子,体积大、重量沉的木制家具磨破了大家的手,大家都没有怨言。有时候会议接待多了,忙前忙后的还是这帮 “娘子军”,桌签摆放、奉茶加水、调试投影、后台录音……这些都不在话下。“关键时刻顶得上!”是大家对自己不懈的要求。

    巾帼不坠青云志,百舸竞流勇争先。平凡的岗位一样迸发出火热的激情,前厅部凭借优质的服务连续6年被评为济宁市旅游局涉外先进窗口,先后多次获得山东省青年文明号、中国饭店业2012年度百家优质服务企业、信达必威官网体育示范班组、先进班组等荣誉称号。 (信达酒店 仲丹)

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