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感恩在心、服务在行 记信达酒店GRO(客户关系经理)的一天

时间:2015-06-22    来源:信达酒店

     记录信达酒店工作最真实的一面

    人物:酒店GRO---- 员工小单、客人眼中的-----小灵通
    信达酒店自去年9月份申请涉外四星级宾馆以来,完善了硬件设施,规范了星级服务标准,酒店的GRO就是为了更好的贴近宾客,实现“五心服务”而增设的客户关系服务部。
    小单是酒店的GRO中的一员,她一天迎来送往大量的客人,客人有事情也特别喜欢找她,不仅因为她的笑容甜美,更多的是她对当地旅游资讯了解的清楚、委托代办事项做的妥帖,所以客人都亲切的称呼她为“小灵通”。“为客人提供满意+惊喜的服务,让每一位客人都有家的感觉”,这就是小单每天挂在嘴边的话。全程跟进、贴心、热情、周到的服务,总能为她赢得许多的点赞。
    每天早上小单整理好着装和妆容,对着镜子总是给自己一个大大的笑容。她说希翼她的笑容能给每一位客人带来亲人般的温暖。
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    主要负责贵宾接待的她,每天都会早早来到前台,了解当天抵店贵宾的接待日程,名单和房号。
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    查阅预订记录后,详细地记下了客人的姓名、身份、抵店时间、喜好及付款方式。作为GRO一直用真心、诚心、细心、耐心、用心的“五心”来服务客人,做好每一次接待工作。
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    抵店的客人年龄、性格、喜好不同,她就根据情况分别设计好不同的接待方案,有次了解到一位即将到店的来宾行事低调、不喜欢喧闹。她在排房、用餐方面都做了相应的准备,首先将客人房间安排在幽静的楼层,夜床服务时特意为颈椎不好的客人准备了荞麦枕放在床头,
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    客人对房间要求很高,小单仔细检查热水壶、服务指南、浴衣、洗澡水温度,让客人进住后感觉满意,看着整洁舒适的环境,看见温馨的晚安卡提示,感受到小单贴心的准备,客人不由得为她竖起了大拇指。
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    最近天气炎热,小单为客人准备了喜欢喝的绿茶和菊花茶。
    一切准备就绪,小单为客人准备房卡,做好入店的准备工作。
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    一切准备就绪,等候客人到店。
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    妥帖的到店前准备,热情的离店祝福,让每位来信达酒店的宾客都能感受到一名普通酒店人的对职业的敬畏和专注。当送别客人离店后,小单才开始整理这一天的接待工作,将客人的特别喜好、要求等信息进行整理补录至电脑,建立客史档案,便于客人再次入住时能根据其身份、特点、兴趣、喜好提供有针对性的服务。
    “感恩在心、服务在行”小单每天重复这些工作,在酒店里每天迎来送往的脚步不少于1.2万步,在这个平凡的岗位上,干的出色出彩。
    这就是GRO的看似简单的一天,你感觉她们的工作真的简单吗?
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