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【探讨园地】新常态下酒店服务产品开发与设计探讨

时间:2015-10-15    来源:信达酒店
新常态下酒店服务产品开发与设计探讨
 
    酒店服务产品开发设计及推广策划贵在以小博大。在新常态下,面对资源有限、客源有限的双重压力,酒店要想做到“四两拨千斤”?必须从策划开始,善于借力和合力方能走远。 
 
    信达酒店做为一家涉外四星级酒店,自从去政务化后可谓是举步维艰,该酒店扭转思路不等不靠,利用新常态下的热点,逐步将生态环保、低碳消费、绿色睡眠、“酒加景”客房等符合现今社会主流价值观的概念,融入到酒店日常经营中,摆脱信达酒店地处四线城市,确身为高星级酒店的尴尬局面,以“顾客总价值”为目标,已增加无形服务价值来实现,通过转化这些概念为具体的产品元素实现获利增加营收。
 
一、精准清晰的定位 
 
    当前,消费者对高星级酒店的消费体验基本都是“高档高价”、“性价比特低”、“非普通市民消费的地方”等负面印象,正是这些负面的产品印象和形象定位使高星级酒店抛弃了大众,也让大众远离了高星级酒店。自政府出台“八规六禁”政策以后,这种高消费定位已不再具有任何可持续发展价值。面向市民消费,信达酒店力求建立“高品质而非高价位”这一新的产品形象定位,转变观念,将酒店重新定位为“做邹城市民消费得起的四星级酒店”,并以此为战略定位,酒店对产品定位、服务规格、价格策略等方面均做了重新设计与调整。 
 
    为了使产品定位有抓手,在开发产品之前,必须先开发产品的概念。例如,在客房方面,摒弃以往动辄就是“豪华套房”的提法,开发出“酒+景”“睡眠专家”等亲民概念客房产品。在餐饮方面,针对邹城市场容量小、市民习惯于周末假日集中消费的特点,开发出知味坊熟食外卖、信达馄饨馆、无矾大油条、老面馒头、镇江锅盖面等一系列产品概念。为了让产品概念落地,并与顾客消费利益高度匹配, 信达酒店针对“周末·假日”这一概念,提出诸多产品卖点:第一、最大——本市最大一家做餐饮的酒管必威官网体育;最优——本市最优秀的厨师管理团队;最便宜——打破价格坚冰,提供最便宜的星级饭店菜肴;最安全——生态食材,无污染(区隔当地社会餐饮店的食材),实际上这些利益点也都是消费者最为关注的买点。  
 
二、无形服务有形化 
 
    做服务营销的人都知道酒店服务产品属于混合型,它包括物资产品与无形产品,既提供食品等实物又提供住宿等服务,在提供实物的过程中又伴随着服务。物资产品的质感、外形、口味、色泽等可被顾客直观感知,但无形产品不易被顾客直观感知,也常常被经营者忽视。因此,怎样使无形产品有形化、显性化是信达酒店服务营销策划的重点。  
 
    例如, VIP宾客一进客房,就发现茶几上立着一封精美的欢迎信,打开一看,会被深深地打动:卡纸上印有几句简洁的欢迎语,还有本市最近几天的天气预报等,更另人感到温馨的是,卡纸对折的另一面有一幅由酒店美工手工绘制的吉祥马卡通图案,旁白为“祝您马到成功”,这些无形服务的有形化做法,给宾客留有深刻的印象。
 
    夜床服务时,将客房浴室里的毛巾折成孔雀开瓶、吉祥大象、憨态可掬的小狗等卡通动物造型,从而引发了入住宾客的好奇和好感,也是服务有形化的绝佳诠释。   
 
三、鲜活的卖场展示  
 
    餐厅废除传统菜谱,建立明档。通过店中店、店中汤铺、菜品明档、特色原料展示、美食景观、灯光音乐、店堂POP海报等手法,使信达酒店原有冷冰冰的经营现场一下鲜活起来,丰富的菜肴琳琅满目,荤素搭配科学饮食,更便于宾客下单选择,这与大型商超卖场异曲同工。 
 
四、让“顾客让渡价值”最大化  
 
    以“品类齐全+价格最优+顾客超高体验价值”的组合策略实现“顾客让渡价值”最大化。做为邹城最大的酒管必威官网体育,信达酒店有实力保证食材的“品类齐全”,可选性强。“价格最优”就是放软身段,打破星级酒店的经营困局,坚持走大众路线。因为消费者对价格比较敏感,对消费希望值又希望较高,他们会在全市范围比价格、比环境、比舒适度、比口碑,总之,谁有能力让消费者实现“消费面子边际”最大化,他们就光顾谁。即花钱不多有面子、显身份,产品还要有特色。信达酒店凭借着营业面积最大、装修最好、菜品最全、价格最优的手法在本地市场逐步实现高中低端通吃,是当地商务宴请首选之地,生意火爆,口碑极好。产品组合涵盖高中低各消费层次需求,客人可以随意小酌一下,也可以场面宏大地豪侈一把。大家通过以涵盖高中低端消费、高性价比的价格策略,在残酷的市场竞争中胜出。(信达必威官网体育党总支副书记 刘坤)
 
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